Empresas mudam conceitos de operação e ampliam estoques

Quando viu os atrasos de entregas se acumulando e as queixas de consumidores se espalhando em redes sociais, Gustavo Bach, presidente do Grupo Hermes, sentiu o golpe. Surpreendido pela explosão de consumo do Natal de 2010, logo percebeu que a crise cobraria um preço alto na credibilidade do seu site de compras, o Compra Fácil.
Para evitar um novo pesadelo, ele alterou conceitos importantes da operação.
Como boa parte das falhas estava ligada a problemas das transportadoras, Bach ampliou a rede de frete e tem agora um prestador de serviço reserva para cada contrato.
Outro problema era o estoque. Como muitas lojas virtuais fazem (embora não admitam), a demanda repentina de determinado item o levava a vender produtos que ainda iria receber dos fornecedores. Bach admite, mas rompeu com esse sistema.
Agora só vende o que tem na prateleira. Ele investiu cerca de R$ 140 milhões na ampliação do centro de distribuição em Campo Grande, no Rio, que abriga 1,4 mil funcionários e um tráfego intenso de empilhadeiras.
"Esperamos não repetir os problemas do ano passado. Hoje temos mais capacidade de organizar o fluxo. É melhor perder venda do que confiar no fornecedor e ficar no talvez", diz Bach, que espera vender mais 35% a 40% este ano.
Para Marcílio Pousada, diretor-presidente da livraria Saraiva, o e-commerce continuará a crescer neste Natal, mas com migração para os sites de boa reputação. "Os clientes vão optar pelos que deram menos problemas em 2010, mas não deixarão de comprar pela rede, até por causa do grande movimento nos centros comerciais", diz o executivo, que repetiu este ano estratégia de contratar o frete para o Natal com antecedência. A Máquina de Vendas, que opera os sites Ricardo Eletro, Insinuante, City Lar e Eletro Shopping, ampliou em 30% a rede de transportadoras, criou equipe para monitorar entregas e triplicou o centro de distribuição.
4/12/2011